Par Romain, étudiant en quête de repères entre ce qu’on mesure, ce qui compte, et ce qui touche vraiment.
💡 Pourquoi cet atelier KVI?
Quand j’ai commencé à m’intéresser aux indicateurs, j’avais l’impression qu’ils servaient tous à faire des jolis tableaux Excel ou à prouver qu’on bossait. Puis, au détour d’un échange avec Dominique, j’ai compris qu’il y avait un autre niveau de lecture. Un indicateur pouvait aussi refléter une valeur créée, un ressenti client, un impact humain ou organisationnel. C’est là que j’ai rencontré les KVI.
🧠 Petit mémo : KVI et KPI, c’est quoi ?
KVI signifie Key Value Indicator. C’est un indicateur qui reflète la valeur réelle perçue ou l’impact d’une stratégie dans l’expérience client.
Il ne mesure pas seulement ce qu’on fait, mais ce que cela change pour les personnes concernées (clients, collaborateurs, partenaires…).
Pour moi, c’est un peu comme un baromètre de sens : “Est-ce qu’on avance dans la bonne direction… et est-ce que ça fait une vraie différence ?”
| Catégorie | KVI (Key Value Indicator) | KPI (Key Performance Indicator) |
|---|---|---|
| Rôle | Mesure l’impact, la valeur perçue | Suit la performance, les efforts |
| Fonction | Valider si la stratégie a du sens | Vérifier si on progresse techniquement |
| Exemple | “Clients satisfaits à 9/10 après souscription” | “Taux de clic sur le bouton ‘Valider’” |
📚 Le défi du jour : des KVI et KPI qui s’accordent
Le défi écrire une mini-stratégie puis trouver 1 ou 2 KVI, et 2 ou 3 KPI qui s’accordent.
… et voir si l’ensemble tient la route.
J’ai testé ça sur 3 scénarios différents pour me faire la main, tu peux en choisir un (ou inventer le tien).
🗺️ Étape 1 : choisir un contexte
Voici quelques cas que j’ai rencontrés ou imaginés :
- 💳 Site e-commerce bancaire : aider les jeunes à obtenir leur premier prêt en ligne.
- 🏦 Accueil en agence bancaire : mieux comprendre les demandes des clients qui se déplacent.
- 💻 Refonte d’un espace client : rendre le portail plus intuitif pour les seniors.
- 🧘♂️ Self-care RH : aider les collaborateurs à gérer seuls les démarches simples (paie, arrêt maladie, etc.).
🧾 Note : rien n’empêche de croiser les scénarios avec d’autres idées. Moi, j’ai commencé avec le 1 et j’ai mixé un peu avec le 3 après.
🪄 Étape 2 : formuler ta stratégie
C’est la boussole. Pas besoin d’un truc très compliqué. Juste répondre à une question simple :
👉 Qu’est-ce qu’on veut changer ou améliorer, et pour qui ?
🎯 Exemple que j’ai écrit pour l’espace client :
“On souhaite rendre l’accès au relevé de compte plus simple pour les clients de plus de 60 ans, afin qu’ils puissent le consulter sans aide.”
✏️ À toi de jouer : écris une phrase stratégique dans ton contexte.
🔍 Étape 3 : faire émerger 1 ou 2 KVI
Là, je me suis demandé : “Comment je saurai que ça a vraiment changé quelque chose pour eux ?”
Ce n’est pas une stat sur notre site, c’est ce que les gens ressentent, ce qu’ils font de plus, ce qui est transformé.
🎯 Exemple :
“% de clients de +60 ans qui accèdent seuls à leur relevé sans appeler le service client”
✏️ Écris 1 ou 2 KVI : des indicateurs d’impact réel, qualitatif ou quantitatif.
📈 Étape 4 : identifier 2 à 3 KPI utiles
Ceux-là m’ont aidé à vérifier si ce que je mettais en place avançait comme prévu. Mais ils ne suffisent pas à prouver l’impact.
🎯 Exemple :
- Taux de clic sur le bouton “Télécharger mon relevé”
- Nombre de pages vues dans la FAQ
- Durée moyenne pour se connecter
✏️ Écris 2 ou 3 KPI : ce sont des signaux de progression, mais pas la finalité.
🔗 Étape 5 : faire le lien KVI ↔ KPI
C’est là que j’ai vu si ce que je faisais était cohérent : est-ce que mes KPI contribuent à mes KVI ? Est-ce que j’ai des KPI qui brillent mais n’apportent rien ? Des KVI sans vrai levier ?
🧩 Exemple de lien :
- KPI = “Nombre de clics sur ‘télécharger’” → soutient le KVI = “clients accédant seuls à leur relevé”
- KPI = “Nombre d’appels hotline” → inversement corrélé au KVI (baisse = bon signe)
✏️ Fais une petite carte mentale ou un tableau de correspondance.
🗣️ Si tu bosses à plusieurs : compare vos liens, c’est là que la magie opère !
🙋♂️ Étape 6 : partage, ressens, ajuste
Ce que j’ai préféré dans cet exercice, c’est quand j’ai échangé avec une autre personne. Elle m’a dit “ton KPI est bon, mais ton KVI ne touche pas vraiment à l’émotion ou à la valeur”. Et j’ai compris que j’étais encore un peu trop dans le quanti.
📎 Quelques questions à se poser (ou à poser à un binôme) :
- Ton KVI te parle vraiment ?
- Tes KPI soutiennent-ils un vrai changement ?
- Y a-t-il une mesure qui te touche particulièrement ?
🌟 Bilan perso de Romain :
“Ce petit atelier m’a permis de ne plus confondre ce que je fais… et pourquoi je le fais.
Les KPI, c’est mon GPS.
Les KVI, c’est l’horizon.
Et la stratégie, c’est ce que je décide d’explorer.”
🔗 KVI vs KPI : Piloter l’expérience client : rester sur les indicateurs ou viser la valeur ?
Les KVI (Key Value Indicators) mesurent la valeur perçue ou réelle générée pour le client ou l’utilisateur final, plutôt que simplement les livrables ou les étapes d’un processus.
🔗 Lien avec l’article : L’article de The Drum insiste sur le fait que les entreprises doivent aller au-delà des indicateurs classiques (comme le nombre de clics ou de vues) pour mesurer les outcomes (résultats réels) sur l’expérience client — exactement ce que visent les KVI.
Donc, au lieu de dire « On a livré 10 nouvelles fonctionnalités » (KPI), on cherche à savoir « Cela a-t-il amélioré la satisfaction client ou la fidélisation ? » (KVI).
En résumé :
L’article soutient l’usage des KVI car ils permettent de relier les actions aux impacts réels sur les clients, et donc d’orienter les efforts vers ce qui génère de la valeur durable.